Fórmula de éxito disney

Desde su creación en 1923 Disney se ha caracterizado por ser un referente universal del servicio a cliente y el entretenimiento.


¿Cómo lo logran?

Cada uno de los 167.000 Miembros del Elenco (empleados), recibe instrucción para tratar a todos y cada uno de los Invitados (clientes)  con la máxima atención y respeto, y lo hacen a conciencia porque a ellos se les trata exactamente igual desde la dirección de Disney: con la máxima atención y respeto.

La fórmula es sencilla

Líderes comprometidos, responsables y motivadores que hacen realidad la cultura del trato exquisito, lo cual significa calidad de servicio, lo que a su vez se traduce en satisfacción del cliente y, finalmente, en beneficios sustanciales y una sólida ventaja competitiva.


Los productos y servicios pueden imitarse fácilmente, y, por tanto, si la ventaja competitiva de tu empresa se apoya sólo en ellos, estás corriendo un riesgo. Pero si te basas en productos, servicios y calidad de servicio, gozarás de una ventaja competitiva difícil de igualar, y sólo podrás conseguir calidad de servicio si dentro de tu empresa creas una cultura de la atención y el respeto, centrada en las personas. Cuida de tus empleados y ellos cuidarán de tu empresa, no sólo porque es su obligación sino por voluntad propia. Si quieres que tus empleados ofrezcan un servicio excelente, ofréceles un liderazgo excelente.


«Trata a tus colaboradores de la misma forma que les pides a ellos que traten a los clientes»

Walt Disney


Hemos aprendido que existe una correlación directa entre el trato que se dispensa a los colaboradores y el que éstos dan a los clientes.

Los Miembros del Elenco de Walt Disney World, han sido preparados para que los Invitados vean cumplidos sus “cuatro deseos”:Los cuatro deseos, de los Miembros del Elenco, son esencialmente los mismos:
1.- Sentirse especial.
2.- Ser tratado como individuo.
3.- Respeto para ellos y para sus hijos.
4.- Ser atendido por profesionales.		1.- Hágame sentir especial.
2.- Tráteme como individuo.
3.- Respéteme.
4.- Consiga que yo sepa hacer mi trabajo.

Te gustaría saber más sobre como implementar una cultura organizacional al estilo disney en tu empresa, ponte en contacto con un ejecutivo de Talento 3.0 y descubre la magia.


Fuentes: Disney Way, Theodore Kinni

La magia del aprendizaje, Julio Gimenez

El IDP y la desconexión en la cultura organizacional

Según Geert Hofstede, el índice de Distancia al Poder (IDP) describe cómo los miembros menos poderosos de una sociedad aceptan y esperan una inequidad del poder. En sociedades con un alto índice de distancia al poder, los miembros de la sociedad no cuestionan a aquellos que están en los niveles más altos. Además, ellos esperan que los miembros más poderosos les sirvan de guía.


Este concepto lo retoma e ilustra magistralmente Malcom Gladwell en su libro Outliers (Fueras de Serie), con algunas historías reales  en una relación piloto copiloto y consecuencias catastróficas. En 1990, el vuelo 052 de Avianca (Colombia), parte desde Medellín hacia Nueva York. El capitán del vuelo era Laureano Caviedes y el copiloto Mauricio Klotz. Aquella tarde en Nueva York hacía mal tiempo, viento noreste, con niebla densa y mucho viento. Se habían retrasado 203 vuelos entre los aeropuertos de Newark, Filadelfia, Logan, La Guardia y JF Kennedy. El avión tuvo que dar vueltas durante su trayecto y se acabó estrellando en un terreno cerca de Long Island: murieron 73 de los 158 pasajeros a bordo.


La transcripción de la comunicación entre los pilotos del Avianca 052 y la torre de control en Nueva York, ahora en retrospectiva, es clara y estremecedora: los pilotos simplemente no se atrevieron a comunicar a los controladores áereos de Nueva York la situación real de emergencia que estaban viviendo, al quedarse sin gasolina. Prefirieron caerse que hablar con firmeza y declarar la emergencia.

Implicaciones tiene el IDP en el  ámbito empresarial

Baja Distancia al PoderAlta Distancia al Poder
➜ Los líderes son mas humildes e informales.
➜ Un trabajador se siente menos cohibido al hablar con su jefe o superior.
➜ Organigramas con pocos niveles.
➜ Mínima diferencia de salarios entre niveles jerárquicos.
➜ Pocos privilegios.
➜ Trabajo de equipo es fundamental para alcanzar las metas.
➜Toma de decisiones descentralizada.		➜ Los subordinados tratarán con sumo respeto a sus superiores.
➜ Un empleado difícilmente contradice a su jefe, aunque sepa que éste está equivocado.
➜ Organigramas robustos y complejos.
➜ Alta diferencia en los salarios entre los directivos y el resto de empleados.
➜ Privilegios y signos de status en niveles jerárquicos altos.
➜ Toma centralizada de decisiones y fallas en el trabajo de equipo por la falta de comunicación.

Debemos construir entornos laborales de confianza y colaboración mutua que disminuyan la distancia al poder  y que sin duda será uno de los cambios fundamentales que actuaran como característica diferencial a tiempo de elección de un lugar para trabajar y crear compromiso con los colaboradores.

Fuentes:

Las Dimensiones Culturales, Geert Hofstede www.afs.org

Outliers (Fueras de Serie: Por qué unas personas tienen éxito y otras no), Malcom Gladwell.