Fórmula de éxito disney
Desde su creación en 1923 Disney se ha caracterizado por ser un referente universal del servicio a cliente y el entretenimiento.
¿Cómo lo logran?
Cada uno de los 167.000 Miembros del Elenco (empleados), recibe instrucción para tratar a todos y cada uno de los Invitados (clientes) con la máxima atención y respeto, y lo hacen a conciencia porque a ellos se les trata exactamente igual desde la dirección de Disney: con la máxima atención y respeto.
La fórmula es sencilla
Líderes comprometidos, responsables y motivadores que hacen realidad la cultura del trato exquisito, lo cual significa calidad de servicio, lo que a su vez se traduce en satisfacción del cliente y, finalmente, en beneficios sustanciales y una sólida ventaja competitiva.
Los productos y servicios pueden imitarse fácilmente, y, por tanto, si la ventaja competitiva de tu empresa se apoya sólo en ellos, estás corriendo un riesgo. Pero si te basas en productos, servicios y calidad de servicio, gozarás de una ventaja competitiva difícil de igualar, y sólo podrás conseguir calidad de servicio si dentro de tu empresa creas una cultura de la atención y el respeto, centrada en las personas. Cuida de tus empleados y ellos cuidarán de tu empresa, no sólo porque es su obligación sino por voluntad propia. Si quieres que tus empleados ofrezcan un servicio excelente, ofréceles un liderazgo excelente.
Walt Disney
«Trata a tus colaboradores de la misma forma que les pides a ellos que traten a los clientes»
Hemos aprendido que existe una correlación directa entre el trato que se dispensa a los colaboradores y el que éstos dan a los clientes.
| Los Miembros del Elenco de Walt Disney World, han sido preparados para que los Invitados vean cumplidos sus “cuatro deseos”: | Los cuatro deseos, de los Miembros del Elenco, son esencialmente los mismos: |
| 1.- Sentirse especial. 2.- Ser tratado como individuo. 3.- Respeto para ellos y para sus hijos. 4.- Ser atendido por profesionales. | 1.- Hágame sentir especial. 2.- Tráteme como individuo. 3.- Respéteme. 4.- Consiga que yo sepa hacer mi trabajo. |
Te gustaría saber más sobre como implementar una cultura organizacional al estilo disney en tu empresa, ponte en contacto con un ejecutivo de Talento 3.0 y descubre la magia.
Fuentes: Disney Way, Theodore Kinni
La magia del aprendizaje, Julio Gimenez