¿QUÉ ES EL NPS?

El Net Promoter Score fue difundido por Frederick Reichheld hace casi 20 años y a partir de ahí obtuvo gran popularidad en las áreas de ventas y mercadotecnia y ahora empieza a aplicarse en las áreas de RH. La escala hace referencia a la opinión final de los que recibieron el producto/servicio (experiencia del cliente):  ¿Recomendaría el producto/servicio a otras personas?

Las empresas utilizan este indicador para medir la satisfacción del cliente y la lealtad a una marca, los que recomendarían el producto/servicio se denominan Promotores y los que no lo recomendarían son identificados como Detractores. Para calcular el índice NPS, se resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores, la fórmula es sencilla pero poderosa.

¿Por qué es importante para RH?

  • Cuando el índice es bajo se requiere cambiar la cultura organizacional buscando la lealtad del cliente, es necesario un enfoque mucho más estratégico y sistémico para la medición y las acciones.
  • Es cada vez más importante la opinión de la sociedad representada en las redes sociales. Una variante de la pregunta puede ser utilizada para medir la experiencia del empleado desde esta misma perspectiva en la entrevista de salida:  Teniendo en cuenta su experiencia con nosotros hasta ahora, en una escala de 0 a 10: ¿Qué tan probable es que nos recomiende a un familiar, amigo o colega para trabajar en la empresa?

Por Javier Novoa